Las impactantes imágenes de la Reina Leticia llorando y llena de barro, y del Rey Felipe VI visiblemente afectado e intentando calmar a las víctimas de la DANA, coparon los noticiarios de España y del mundo. Rara vez se ve a un miembro de la realeza emocionarse de esta forma en público. Es que pese a ser conscientes de la gravedad de la situación, la pareja real no imaginó encontrarse con un clima de malestar y desesperación tan profundos que, incluso, la dejó expuesta a insultos y proyectiles de piedras, barro y huevos. Rápidamente, el equipo de seguridad recomendó terminar la visita, algo a lo que los reyes se negaron rotundamente. La ira de los damnificados había estallado al ver a los numerosos vehículos de escolta y de seguridad que llegaban para proteger a los reyes y al presidente del Gobierno regional, cuando justamente la principal demanda era la falta de ayuda y de personal de rescate. “Sin embargo, con serenidad y cercanía, e ignorando los estrictos protocolos, los monarcas se quedaron escuchando y abrazando a las víctimas. Fue un total acierto: mostraron una humanidad, naturalidad y empatía que muchos pensaban que no tenían», argumenta Alexandre López-Borrull, profesor de comunicación estratégica de la Universidad Complutense, citado en el diario El Mundo.
Distintos análisis han contrastado la actitud de la Reina Leticia y del Rey Felipe VI con la reacción de la principal autoridad de Valencia, el Presidente de la Generalitat Carlos Mazón; y del gobierno nacional, encabezado por Pedro Sánchez. “El manejo de la crisis política y comunicacional provocada por la DANA se resume en dos palabras: desinformación y vacío de confianza”, resume una nota de BBC.
RR.SS: aliado y enemigo
Según critican varios expertos, tanto la alerta antes de desatarse la emergencia, como la respuesta ante ésta, fueron tardías y confusas, lo que dio espacio para la proliferación de las temidas fake news. En el artículo de la BBC, la cientista política Diana Mellado dice que “la amplificación del miedo erosionó la confianza en las instituciones a cargo de la crisis. Las noticias falsas difundidas por las redes sociales, que tienen una influencia emocional y política, aumentaron la sensación de desamparo y empeoraron el ánimo entre la ciudadanía ante cualquier acción del gobierno».
“¿Pero qué se gana al difundir fake news?”, pregunta el mismo reportaje. “Existen dos motivaciones: la económica, porque se trata de aumentar las visitas a sitios web y el número de seguidores en RR.SS, para así tener más visibilidad y cobrar más por publicidad. La otra motivación es más peligrosa: difundir un discurso extremo entre una población desesperada, y ahí hay una intencionalidad política”, sostiene Diana Mellado.
En esa misma línea, Silvia Martínez, profesora de la Universitat Oberta de Catalunya, agrega que “el que hayan tantos datos no fiables en las redes sociales hace más necesario que nunca que las instituciones que tienen información de calidad utilicen estos canales para enviar sus mensajes”.
Justamente, los cuestionamientos al manejo de la emergencia por parte del gobierno local apuntan a que las autoridades no aprovecharon las redes como una herramienta de aviso, rescate, encuentro y solidaridad, tanto para localizar a las víctimas como para entregar la información en forma oportuna y respetuosa. “La reacción fue tardía, confusa e, incluso, en ocasiones contradictoria. Los propios usuarios desmentían la llegada de los equipos de rescate subiendo fotos de los lugares completamente abandonados», cuenta Silvia Martínez.
Para la experta, frente a una crisis como la provocada por la DANA se deben entregar mensajes claros, prácticos, concretos y a tiempo, usando diferentes canales, como las RR.SS, las alertas móviles, las medios de comunicación y las herramientas de geolocalización. Recomienda usar frases cortas y palabras sencillas para que los mensajes sean claros y accesibles; destacar las palabras clave en negrita, cursiva o mayúsculas; hablar en imperativo; y acabar cada comunicación de alerta con una orden sencilla y concreta. «La importancia de la comunicación se hace mucho más evidente durante las emergencias. No hay que olvidar que la gente también usó las redes para compartir sus historias y sus emociones; desarrollando una narrativa que se compuso de diferentes voces, en un momento en que la rabia y el miedo estaban a flor de piel”, opina Silvia Martínez el artículo de la BBC.
La lentitud de la reacción inicial, la falta de voceros claros y la información confusa han impactando negativamente en la evaluación de las autoridades. «Hoy se exige a las instituciones máxima transparencia y tratar a la ciudadanía como personas adultas, sin paternalismo. Cualquier carencia en este ámbito acaba pasando la factura en términos de reputación. Ante situaciones catastróficas, los ciudadanos demandan información y liderazgo. (…) La reputación se puede destruir en cuestión de segundos y reconstruirla es una tarea que puede llevar años, y en muchos casos es imposible recuperarla», sostiene una editorial del diario La Vanguardia.
Todas estas consideraciones adquieren especial relevancia, asumiendo que el cambio climático nos expondrá a eventos extremos de la naturaleza cada vez con mayor regularidad en distintas partes del mundo.
Los principales dardos apuntan a la administración del Presidente de la Generalitat Valenciana, Carlos Mazón, que sólo ha efectuado contadas conferencias de prensa y casi sin espacio para preguntas de los periodistas. Incluso, algunas personas se enteraron de la muerte de sus familiares por los medios. “Ni el Gobierno central ni el Ejecutivo autonómico han sabido elegir un rostro claro, capaz de detallar en qué se está trabajando diariamente y ser el cortafuego de la desinformación. Ante un tragedia como ésta, lo primero que se debe hacer es nombrar un portavoz y armar un mensaje claro, escueto y que penetre en la población. Nada de eso se hizo y se dejó reinar al caos», sentencia La Vanguardia.
Aparte de los monarcas, muy pocos han salido bien parados de la “avalancha” comunicacional de la DANA. Entre ellas está la cantante Rosalía, quien visitó y llevó ayuda a la zona cero, sin subir imágenes en sus redes sociales. Pero eso no fue necesario: las agradecidas víctimas repletaron TikTok e Instagram con videos agradeciendo a la popular artista.
